Vai viajar? conheça os direitos dos passageiros no transporte aéreo
O artigo aborda os direitos dos passageiros no transporte aéreo, sobretudo, nos casos de atrasos ou cancelamentos de voos.
Introdução:
Com a chegada do verão, das festas de final de ano e ano novo, cresce
o número de viagens no País, sobretudo, nos aeroportos. Natal e Ano novo
são as datas em que os brasileiros mais viajam, segundo dados do
Ministério do Turismo. Consequentemente, com o aumento do número de
viajantes aumenta-se também os transtornos relacionados ao transporte
aéreo seja com extravio de bagagens, atrasos ou cancelamentos.
Desta forma, é importante que o passageiro aéreo tenha informações
acerca dos seus direitos e deveres para ter uma viagem tranquila e segura.
1 - Comprando minha passagem aérea quais são meus direitos
O primeiro passo para quem pretende viajar é consultar o valor das
passagens, as taxas referentes aos procedimentos e horários de embarque. A
Agência Nacional de Aviação - ANAC, por meio da Resolução n° 400
regulamentou as informações que devem estar presentes para o consumidor
no momento da compra passagem aérea.
Resolução n°400 ANAC
Art. 4º A oferta de serviços de transporte aéreo de passageiros, em
quaisquer canais de comercialização, conjugado ou não com serviços
de turismo, deverá apresentar o valor total da passagem aérea a ser
pago pelo consumidor.
§ 1º O valor total da passagem aérea será composto pelos seguintes
itens:
I - valor dos serviços de transporte aéreo;
II - tarifas aeroportuárias; e
III - valores devidos a entes governamentais a serem pagos pelo
adquirente da passagem aérea e arrecadados por intermédio do
transportador.
§ 2º O valor final a ser pago será acrescido de eventuais serviços
opcionais contratados ativamente (regra opt-in) pelo consumidor no
processo de comercialização da passagem aérea.
Conforme predispõe o artigo 4 da Resolução n° 400 da ANAC, as
empresas ao ofertar o serviço de transporte aéreo deve informar ao cliente os
valores relativos ao serviços do transporte aéreo, as tarifas aeroportuárias,
os impostos relativos ao serviço e caso o cliente contrate algum serviço
adicional o valor deste serviço.
Atenção, o prazo da passagem aérea pode ser determinado pela
companhia aérea, na ausência deste prazo, a validade da passagem é de até
um ano contado da data da emissão da passagem.
Resolução n°400 ANAC
Art. 7º Nos casos em que o transportador emitir comprovante de
passagem aérea sem data pré-definida para utilização, o prazo de
validade será de 1 (um) ano, contado a partir da emissão.
1.1 - Cancelamento da viagem dentro do prazo de 24 horas após a
compra da passagem
Nem sempre o consumidor que adquiriu a passagem aérea, consegue
viajar na data agendada, a resolução n° Resolução n° 400 da ANAC e a Lei n°
14.034/20206, pensando nestes casos, regulamento quais procedimentos o
consumidor deve adotar nestes casos.
Se o consumidor adquiriu a passagem com antecedência de no mínimo
7 dias do voo, tem até 24 horas, após a compra, para desistir da viagem
sem custos, neste caso não é necessário pagamento de multa.
Resolução n°400 ANAC
Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem
qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro)
horas, a contar do recebimento do seu comprovante.
Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se
aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7
(sete) dias em relação à data de embarque.
Neste caso a companhia aérea tem até 7 dias desde o pedido de
cancelamento para realizar o reembolso do valor pago.
Resolução n°400 ANAC
Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da
data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os
meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
1.2 - Cancelamento da viagem após o prazo de 24 horas após a compra
da passagem
Nos casos em que o passageiro desistir de realizar a viagem ou não
realizar o seu reagendamento em até 24 horas, após a compra, a empresa de
transporte aéreo poderá cobrar multa contratual, conforme estabelece a
Resolução n°400 ANAC.
Resolução n°400 ANAC
Art. 9º As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos
serviços de transporte aéreo.
Parágrafo único. As tarifas aeroportuárias pagas pelo passageiro e
os valores devidos a entes governamentais não poderão integrar a
base de cálculo de eventuais multas.
Art. 10. Em caso de remarcação da passagem aérea, o passageiro
deverá pagar ou receber:
I - a variação da tarifa aeroportuária referente ao aeroporto em que
ocorrerá o novo embarque, com base no valor que constar na tabela
vigente na data em que a passagem aérea for remarcada; e
II - a diferença entre o valor dos serviços de transporte aéreo
originalmente pago pelo passageiro e o valor ofertado no ato da
remarcação.
É sempre importante ficar atento aos prazos de cancelamento para
evitar o pagamento de multas contratuais, a Resolução nº 400 da ANAC
determina que o valor da multa não poderá ultrapassar o valor dos serviços
do transporte aéreo, caso seja igual ou superior, o passageiro pode acionar o
Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) e
denunciar o caso.
2. Cancelamento do Voo sem Aviso Prévio
No Brasil, especialmente, durante as férias de fim e início de ano é
muito comum que as empresas de transporte aéreo não atendam a demanda
dos passageiros como fora estipulado em contrato. Ocorrendo muita das
vezes o atraso ou o cancelamento de voos, sem que o passageiro seja
informado previamente.
Nos casos específicos de atraso e cancelamento do voo sem aviso
prévio, o passageiro possui direitos regulamentados na Resolução n°400
da ANAC, Resolução n° 556 da ANAC e na Lei n° 14.034/2020.
2.1 Direitos do Passageiro em Caso de Atraso ou Cancelamento de VOO
O primeiro direito é a informação antecipada com antecedência
mínima de 72 (setenta e duas) horas.
Caso a empresa de transporte aéreo não forneça as informações
referentes ao cancelamento do voo com antecedência mínima de 72 horas,
deverá obrigatoriamente oferecer as alternativas de reacomodação e
reembolso integral ao passageiro. Na hipótese do passageiro comparecer ao
aeroporto por erro na prestação de informações a companhia aérea deve
fornecer assistência material aos passageiros que poderão optar por:
reacomodação; reembolso integral e execução do serviço por outra
modalidade de transporte.
Resolução n°400 ANAC
Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo
transportador, em especial quanto ao horário e itinerário
originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros
com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.
§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de
reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do
passageiro, nos casos de:
I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do
caput deste artigo; e
II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30
(trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos
internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o
passageiro não concordar com o horário após a alteração.
§ 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de
falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer
assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha
do passageiro:
I - reacomodação;
II - reembolso integral; e
III - execução do serviço por outra modalidade de transporte.
A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do
passageiro e deve ser oferecida gratuitamente pela companhia aérea de
acordo com o tempo de espera até mesmo que estejam a bordo da aeronave
com portas abertas.
O artigo 27 da Resolução n° 400 da ANAC, estabelece o tempo de
espera e quais os serviços devem ser ofertados durante este período. Se o
tempo de espera for superior a 1 hora a companhia aérea deve fornecer
comunicação pode ser wi-fi, crédito em celular ou outras facilidades de
comunicação, se o tempo de espera for superior a 2 (duas) horas deve ser
oferecida alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de
refeição ou de voucher individual, por fim se o tempo de espera for superior
a 4 (quatro) horas a companhia aérea deve fornecer serviço de hospedagem,
em caso de pernoite, e traslado de ida e volta..
A companhia de transporte aéreo poderá deixar de oferecer serviço de
hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de
origem, mas deve garantir o traslado de ida e volta de forma gratuita.
Também pode deixar de oferecer a assistência material quando o passageiro
optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em
data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da
passagem aérea.
Resolução n°400 ANAC
Art. 26. A assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos
seguintes casos:
I - atraso do voo;
II - cancelamento do voo;
III - interrupção de serviço; ou
IV - preterição de passageiro.
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as
necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo
transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros
estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes
termos:
I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;
II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário,
por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de
pernoite, e traslado de ida e volta.
§ 1º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de
hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto
de origem, garantido o traslado de ida e volta.
§ 2º No caso de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial
- PNAE e de seus acompanhantes, nos termos da Resolução nº 280,
de 2013, a assistência prevista no inciso III do caput deste artigo
deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite,
salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda
suas necessidades e com concordância do passageiro ou
acompanhante.
§ 3º O transportador poderá deixar de oferecer assistência material
quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do
transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do
passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea.
Na hipótese de passageiros com Necessidade de Assistência Especial -
PNAE e seus acompanhantes o serviço de hospedagem, quando a espera for superior
a 4 (quatro) horas deverá ser fornecida independentemente da exigência de
pernoite. Os PNAEs, nos termos da Resolução nº 280, de 2013, terão
prioridade na reacomodação.
O passageiro poderá requerer o reembolso do valor pago na passagem
aérea e o prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da
solicitação feita pelo passageiro. Nos casos de atraso de voo, cancelamento
de voo, interrupção de serviço ou preterição de passageiro, o reembolso
deverá ser restituído: I - de maneira integral, se o reembolso foi solicitado no
se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão. II - de maneira
proporcional ao trecho não utilizado, se se o deslocamento já realizado for
útil ao passageiro.
Resolução n°400 ANAC
Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da
data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os
meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.
Art. 30. Nos casos de atraso de voo, cancelamento de voo,
interrupção de serviço ou preterição de passageiro, o reembolso
deverá ser restituído nos seguintes termos:
I - integral, se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou
conexão, assegurado, nestes 2 (dois) últimos casos, o retorno ao
aeroporto de origem;
II - proporcional ao trecho não utilizado, se o deslocamento já
realizado aproveitar ao passageiro.
Atenção, Conforme art. 3º da Resolução Anac nº 556/2020, a
assistência material não é devida quando o problema com o voo for
decorrente do fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação
das autoridades.
Virgolino Rodrigues Matos
Bacharel em Direito pela Universidade Federal de Ouro Preto